[핸드메이커 박정민 기자] 고객만족도 1위를 수성해 온 신한은행의 고객 맞춤서비스를 위한 노력이 지속되고 있다. 신한은행은 지난 10년 간 KCSI 고객만족도 은행산업 부문 1위 기업으로 선정된 바 있다.
신한은행은 이브닝플러스 서비스, 디지털라운지 확대, 디지로그 브랜치 서비스 등을 점진적으로 확대해 나가며 고객과의 접점을 찾기 위한 시도를 계속하고 있다.
신한은행이 '이브닝플러스 서비스'를 시작한 건 지난 6월이다. 이브닝플러스는 평일 저녁 8시까지 금융 상담 및 업무 처리를 할 수 있는 영업점을 말한다.
강남중앙·여의도중앙·가산디지털·창원중앙 지점에 이브닝플러스 서비스를 개설했고 여기에 최근까지 낙성대역·이대역·암사역·인천공항신도시·양주·반월역지점을 추가하면서 지점이 늘어났다.
이브닝플러스 영업점을 이용할 경우 오후 4시까지 대면창구와 디지털라운지를 모두 이용할 수 있고, 오후 4시 이후에는 디지털라운지에서 상담 및 업무처리를 할 수 있다.
'디지털라운지(Digital Lounge)'는 직접 대면이 아닌 화상 통화를 이용한 직원과 상담을 통해 업무를 처리할 수 있는 디지털데스크와 고객이 직접 신규 계좌, 카드 발급 등의 업무를 할 수 있는 스마트키오스크 등 디지털 기기들이 있는 무인형 점포다.
디지털라운지 지속 확대
은행은 지난 2021년 디지털데스크와 AI Banker 등 디지털과 AI기술을 활용한 무인형 점포 디지털라운지를 (구)평촌남 지점과 (구)다사 지점(대구 소재)에 오픈했다. 현재 디지털라운지는 66개(지난 9월 기준)로 늘었으며 지속적으로 확대해 나가고 있다.
관계자는 "점포 대형화로 인한 금융서비스 고객 소외에 대해 고민했고 줄어든 점포를 무인형 점포로 대체해 고객 불편을 최소화하고자 고객 중심의 관점에서 준비했다"고 설명했다.
디지털라운지에는 2명의 컨시어지(직원)가 상주하고 있어 고령층 고객 등 디지털기기가 익숙하지 않은 고객들도 이용할 수 있도록 했다.
'AI Banker(인공지능 은행원)'도 투입된다. 실제로 존재하는 영업점 직원을 모델로 구현했다고 하는 AI Banker는 가상 직원으로 디지털 기기를 통해 맞이 인사 후 고객이 원하는 업무까지 안내하는 역할을 맡았다.
이 AI 은행원은 디지털 기기가 배치된 모든 영업점으로 확대됐으며 간단한 컨시어지 업무와 총 40여 개의 금융업무가 가능하다. 축적된 인공지능 학습 데이터를 통해 고객 응대 범위가 본격적으로 더 확장되면 고객에게 보다 쉽고 편안하게 다가갈 수 있을 것으로 보인다.
감성 디지털 공간 '디지로그(DIGILOG)'
신한은행은 디지털 기술과 감성(아날로그)을 결합한 고객을 위한 공간인 '디지로그(DIGILOG) 브랜치'를 서소문, 남동중앙금융센터, 신한PWM목동센터에 오픈했다. 디지털과 아날로그의 합성어인 디지로그는 최첨단 디지털 기술과 따뜻한 감성이 함께하는 감성을 담은 지점으로 변모했다.
신한금융지주 진옥동 회장은 '고객을 위한 진정한 디지털 혁신은 무엇인가'라는 화두에서 '고객을 위한 휴먼터치가 필요하다'는 점을 강조해 왔다. 모든 업무들이 비대면으로 처리되는 금융의 디지털 혁신 속에서도 고객중심 휴먼터치를 구현할 수 있는 디지로그 브랜치를 기획했다고.
디지로그 브랜치 서소문 지점 가보니
'디지로그 브랜치' 서소문 지점을 방문했다. 해당 지점은 전면을 통유리로 꾸며 은행 내부가 훤히 들여다보이게 제작하고, 은행 벽면과 테이블에는 터치스크린을 설치해 다양한 정보를 경험할 수 있도록 했다.
디지로그 브랜치는 은행도 이렇듯 감성이 깃든 즐거운 공간으로 변모할 수 있다는 느낌을 갖게 하기에 충분했다. 포토존과 함께 다양한 기업들과의 콜라보 전시가 진행되며 요즘 고객들의 관심사 등을 디지털 터치로 경험해 볼 수 있는 기회를 제공해 준다.
해당 지점은 예약제로 운영되며 고객 안내 데스크와 고객에게 다양한 경험을 제공하기 위한 CX Zone(Customer Experience) 그리고 컨설팅 라운지의 3단계로 업무가 이뤄진다. 1층에서는 일반 은행 업무를 볼 수 있고 2층으로 올라가면 금융 컨설팅 등의 업무 처리가 가능하다.
입출금 및 제신고 등 단순 업무 처리 고객은 컨시어지 데스크에서 안내를 받아 키오스크와 디지털 데스크를 활용해 셀프뱅킹으로 간편하게 업무를 처리할 수 있다. 이외에 상담 업무를 사전에 예약한 고객은 독립된 컨설팅 라운지에서 편안하게 상담이 가능하다.
특히 CX존에서는 금융유형검사 SFTI(Shingan Financial Type Indicator)는 MBTI를 변형한 것으로 자신의 MBTI를 입력하면 금융 성향과 상품 추천 등을 받을 수 있다.
또 우리동네 흑백사진관이라는 코너에서는 역사가 오래된 동네인 서소문 주변 맛집의 옛 모습을 사진을 통해 한눈에 확인할 수 있었고, 기다리는 동안 게임을 할 수 있는 코너도 있었다.
또 해당 지점 홍보 사진 등을 SNS에 올려주면, 상근하는 직원이 QR카드를 이용해 일명 '뽑기' 같은 형태의 대형 기계에서 다양한 굿즈를 뽑아 준다. 개인적으로 이 부분이 가장 흥미로웠다.
서소문 지점은 공간 자체가 오픈되어 있기 때문에 업무 시간이 끝나도 고객들이 외부에서도 내부를 볼 수 있다. 그만큼 개방감과 친근감을 높였다고 한다. 기획 단계에서부터 은행의 느낌을 없애기 위한 노력이 있었다는 후문이다.
디지로그 브랜치에서는 매주 신한은행 최고의 전문가들이 강연하는 '지식창고' 세미나도 운영되고 있다. 강연에는 부동산, 금융투자, 환율 전망 등의 내용이 담기는 것으로 전해졌다.
신한은행 측은 오프라인 영업점의 경쟁력은 고객이 많이 찾아올 수 있도록 하는 것이라는 판단 하에 언제든지 편하게 방문할 수 있는 금융공간을 조성했다고 설명했다.
이외에도 재능 있는 신진 예술가의 작품을 전시하는 상상갤러리, 직원들의 업무 혁신을 위한 미래영업연구소와 디지털 마케팅실 등 다양한 혁신 공간들이 마련돼 있어 즐겁게 은행 업무를 볼 수 있는 '맞춤 공간'이다.
해당 지점을 취재해 본 결과 더욱 많은 고객들이 방문해 은행이 딱딱한 곳이 아니라 편안하고 감성있게 다양한 즐거움을 누릴 수 있는 곳이라는 인식 변화가 생긴다면 좋을 것 같다는 생각이 들었다.
