[핸드메이커 김서진 기자] LG전자가 ‘UP가전 2.0’으로 생활가전을 스마트 홈 솔루션으로 전환시키는 과감한 혁신에 도전한다.

LG전자는 이번 ‘UP가전 2.0’ 공개를 기점으로 생활가전 사업을 기존 제품 중심에서 서비스, 구독 등 무형(Non-HW)의 영역까지 확장한다. 제품부터 서비스까지 고객의 ‘가사 해방을 통한 삶의 가치 제고(Zero Labor Home, Makes Quality Time)’를 목표로 ‘스마트 홈 솔루션’ 사업을 펼친다는 전략이다.

이를 위해 LG전자는 ▲가전에 특화된 AI칩 및 OS(운영체제)를 통한 초개인화 ▲제품 케어십 서비스는 기본이고 가사 관련 O2O(Online to Offline) 서비스를 연계해 가사 부담 최소화 ▲사용 기간부터 제휴 서비스까지 자유롭게 선택하는 구독 사업 등을 중점으로 하는 UP가전 2.0을 개발했다.
 

LG전자 H&A(Home Appliance & Air Solution)사업본부장 류재철 사장은 25일 서울 강서구 LG 사이언스파크에서 열린 기자간담회에서 “UP가전 2.0은 가전 사업의 포트폴리오를 서비스 기반 사업으로 확장하는 시발점”이라며, “글로벌 가전 시장을 선도하는 LG전자가 가전 업계의 흐름을 ‘HaaS(Home as a Service)’로 전환하는 데 도전하며 가전을 통해 고객의 생활 전반을 새롭게 디자인하는 혁신적인 솔루션을 선보이겠다”고 강조했다.

앞서 지난 12일 LG전자 CEO 조주완 사장이 기자간담회에서 “고객의 삶이 있는 모든 공간에서 고객의 경험을 연결하고 확장하는 ‘스마트 라이프 솔루션’ 기업이 될 것”이라는 비전을 발표한 바 있다. 당시 미래구간에서 주목해야 할 변곡점으로 꼽은 서비스화(Servitization)에 성공적으로 대응하기 위한 방안이 바로 ‘UP가전 2.0’이다.

‘UP가전 2.0’은 고객이 제품을 구매하는 순간부터 사용하는 내내 각자의 취향과 라이프스타일에 맞게 제품과 서비스가 맞춰지는, ‘스마트 가전 시대’를 열 ‘초개인화’된 가전이다. 정해진 스펙, 기능에 맞춰 제품을 사용하는 기존 방식과는 차원이 다르다. 고객의 니즈에 맞춰 필요한 기능을 업그레이드로 지속 추가하는 1세대 UP가전보다 한층 진화됐다.

또 LG전자는 가전이 해결하지 못하는 가사 영역이나 고객이 제품을 사용하면서 계속 신경 써야 했던 소모품 교체, 세척 등 관리 영역을 서비스로 해결하며 가사해방을 현실화하겠다는 목표를 밝혔다. 새로운 가전 사업 포트폴리오인 ‘구독’도 UP가전 2.0을 통해 시작한다. LG전자는 구독형 가전이 고객과의 지속적인 연결고리를 갖는 고객 관계 중심 사업의 핵심요소로서 대형가전 시장의 변화를 리드할 것으로 기대하고 있다.
 

LG전자는 많은 고객들이 내게 필요한 앱을 원하는 대로 설치하고 삭제할 수 있는 스마트폰의 편리한 경험을 가전에서도 누리고 싶어한다는 점에 주목했다.

이를 위해 LG전자는 3년 이상의 연구개발을 거쳐 스마트 가전용 AI칩 ‘DQ-C’와 가전 OS(운영체제)를 자체 개발했다. DQ-C 칩 기반의 가전 OS가 탑재된 UP가전 2.0은 새로운 기능을 업그레이드로 추가하는 것은 물론 추가한 기능 중 자주 사용하지 않는 기능을 손쉽게 지우며 원하는 대로 편집할 수 있다.

특히 DQ-C 칩은 제품 제어기능과 UX(User Experience) 관련 다양한 콘텐츠를 스마트폰 앱처럼 고객의 니즈에 맞춰 자유롭게 추가 및 삭제하도록 지원한다. 고객이 OS가전을 내게 딱 맞게 초개인화 할 수 있는 기반을 제공하는 것이다. 또 인공지능 프로세서를 탑재해 딥러닝 알고리즘 처리 성능을 향상시켰다. 이를 통해 음성인식, 인공지능 제어의 정확도 및 처리 성능 등을 높일 수 있다.

가전 OS는 25일 UP가전 2.0으로 출시되는 세탁기와 건조기에 첫 적용한다. 가전의 초개인화 과정은 고객이 제품을 배송 받기 전부터 진행된다. UP가전 2.0을 구매하는 모든 고객은 제품을 수령하기 전 LG 씽큐(LG ThinQ) 앱에서 3단계의 ‘라이프 패턴 분석’ 설문을 진행하게 된다.
 

LG전자는 설문 결과를 분석해 해당 고객에게 최적화된 기능을 제안한다. 고객은 추천 모드나 코스를 클릭 한 번에 곧바로 적용할 수 있다. 배송된 제품이 설치 완료되면 처음 사용하는 순간부터 이미 내게 딱 맞는 상태로 설정된 제품을 사용하게 된다.

UP가전 2.0은 개인에게 최적화된 제품이자 라이프스타일에 맞는 맞춤형 서비스까지 제공하는 ‘가전의 서비스화’를 위한 초석이다. 고객은 UP가전 2.0을 구매하는 시점에 제품 관리, 세척 등 본래 성능을 오래 유지하도록 돕는 LG전자 케어십 서비스는 기본이고 가사 부담을 줄이는 다양한 서비스를 선택할 수 있다.

현재 선택 가능한 외부 O2O 서비스는 ▲모바일 비대면 세탁(런드리고) ▲세제(LG생활건강), 유제품(우유창고) 정기배송 ▲집 청소 및 냉장고 정리(대리주부) ▲물품보관(미니창고 다락) ▲신선식품(더반찬&) 등 총 6가지다.
 

서비스를 신청한 고객은 서비스 종류에 따라 매달 할인쿠폰(대리주부, 미니창고 다락), 적립금(런드리고, 더반찬&), 물품 정기배송(LG생활건강, 우유창고) 등을 받게 된다. 각종 서비스는 구독 기간에 상관없이 자유롭게 가입 및 해지할 수 있다.

UP가전 2.0은 단순한 가전 기능을 넘어 홈 솔루션을 제공한다. 예를 들어 기존 세탁기가 세탁을 하는 가전이었다면 외부 서비스와 연계한 UP가전 2.0 세탁기는 세탁은 물론 드라이클리닝, 의류 보관 등 의생활 전반을 케어하는 세탁 솔루션이다. LG전자는 우선 제품에 관련된 서비스부터 연계하고 점차 고객의 생활 전반을 케어하는 서비스까지 지원하도록 제휴 영역을 확대할 계획이다.

LG전자는 가전의 초개인화를 위한 구매 방식의 다변화 차원에서 구독 방식을 새롭게 도입한다. 기존 렌탈은 향후 구독과 통합 운영할 방침이다.
 

가전 구독은 3년부터 6년까지 사용 기간을 선택할 수 있다. 고객의 상황에 맞춰 기간을 선택함에 따라 초기 구매비용 부담을 줄인다. 고객은 구독을 신청할 때, 다양한 제품 옵션과 서비스를 원하는 대로 선택할 수 있다. 제품과 서비스를 함께 구독하면 가사 부담이 줄어들 뿐 아니라 각각의 서비스를 직접 신청할 때보다 저렴해 경제적이다. 구독 기간 동안 제품 A/S는 무상으로 제공한다.

LG전자는 고객이 구독 기간 동안 생활 패턴이나 취향에 더 맞춰진 제품을 사용할 수 있도록 제품 사용을 분석한 내용뿐 아니라 추천 코스나 소모품 정보 등을 담은 월간 리포트를 LG 씽큐 앱을 통해 제공한다.

예를 들어 UP가전 2.0 공기청정기의 경우, 초소형 고감도 센서인 MEMS(Micro Electro-Mechanical Systems)센서를 탑재했다. 이사한 집에서 제품을 사용하다가 새집증후군을 유발하는 물질인 포름알데히드 수치가 높다는 게 파악되면 월간 리포트를 통해 분석 내용을 알려주며 ‘새집 특화 필터’를 추천해 준다.

LG전자는 세탁기, 건조기, 냉장고, 공기청정기 등 4종을 UP가전 2.0으로 출시하고 라인업을 점차 확대할 예정이다. UP가전 2.0은 LG전자 온라인브랜드샵(LGE.COM)에서 구독 신청 가능하다. 신제품은 LG전자 베스트샵 서초본점, 금천본점 등 전국 주요 매장에서 체험할 수 있다. 

다음은 일문일답.
 

현재의 구독 서비스가 기존의 렌탈 서비스와 차별점이 있나

H&A 렌탈케어링/구독사업담당 임정수 상무 기존의 렌탈 사업은 계속 진행하고 있었고, 좋은 호응을 받았다. 이번에 런칭하는 구독 사업의 특징은 개개인, 한 분 한 분에 대한 개인 서비스를 더더욱 강화하겠다는 의지다. 특히 제휴서비스, 제휴업체 같은 이런 부분은 기존 렌탈 서비스를 받던 고객들이 누리지 못했던 혜택으로, 구독하는 고객들에게는 매력적일 것이다. 기존 렌탈 서비스가 특정 기관과 계약을 체결하는 형태였다면 지금의 구독 서비스는 고객의 사정과 형편에 맞춰 3-6년까지 원하는 기간을 선정하는 사업 모델이다. 즉 개인화된 취향, 개인화된 형편에 다가가고자 하는 것이다. 

‘DQ-C’칩셋을 새로 개발한 이유가 있나 

H&A 스마트제어 연구소장 박태인 상무 ‘DQ-C’ 칩셋은 우리 가전이 초개인화, 서비스화를 하기 위해 제품이 어떤 진화를 해야 하는지에 대한 고민에서 출발했다. OS의 필요성 또한 확인했다. OS가 탑재되며 미래가전에 필요한 기능과 성능을 고민하며, 업그레이드가 되지 않으면 맞춤 서비스화를 하지 못하겠다는 고민이 생겼다. ‘DQ-C’를 계획한 이유도 그것이다. 스마트폰처럼 헤비한 OS를 탑재한 가전도 있지만 보편적인 가전, 모든 고객이 사용할 수 있는 가전에 적용할 수 있는 스펙을 고민했다. ‘DQ-C’에 그 고민을 담았다.

즉 OS와 인공지능 기술을 탑재할 수 있는, 그 정도의 성능을 만들었다. ‘DQ-C’를 인공지능 칩이라고 감히 부를 수 있을 것이다. 안드로이드나 IOS는 꽤 무겁다. 우리 가전은 스마트폰처럼 앱 기반의 소프트웨어를 자유롭게 선택하고 삭제하는 기능을 고민하다 보니, OS가 필요하게 된 것이다. 헤비한 OS가 아닌 경량화된 OS를 고민했고, 가전에 최적화된 OS를 만들었다. 

가전 전용 OS를 개발한 이유는

H&A 사업본부장 류재철 사장 가전제품이라는 건 원가에 괸장히 민감하다. 가격을 조금만 올려도 판매에 문제가 될 정도다. 기존의 음성인식이라든지 OS가 탑재된 가전이 없었던 건 아니다. 그런 제품들은 기본적으로 원가가 올라갈 수밖에 없다. 기존의 가격 경쟁률을 낮추는, 그런 OS와 칩에 대한 고민을 오래 했고 그 시도가 실현된 것이다. 비용이 올라가면 전체적으로 보급형까지 적용할 수 없고 확산에도 제한이 될 수밖에 없다. 그래서 전용 칩과 전용 OS를 장기간에 걸쳐 개발한 것이다.

해외시장 공략은 어떤 형태로 진행되나 

H&A 사업본부장 류재철 사장 제품군을 보면 작년 말부터 미국 시장에 UP가전 제품들로 교체를 시작했고, '씽큐업'이라는 이름으로 소개를 했다. 올 4월에는 UP가전센터를 런칭, 기대 이상의 성과를 만들어 가고 있다. 한국 시장에서 충분히 안정화를 시키고 경험을 살려 내년부터 해외에서도 UP가전 1.0을 2.0으로 업그레이드할 예정이다.

제휴 서비스 관련, 런드리고 같은 기업들과 어떤 형태로 서비스가 제공되나

H&A CX담당 이향은 상무 제휴 업체들은 계속 추가가 될 예정이다. 대표적으로 런드리고, 더반찬, 우유창고, LG생건 등 여러 제휴사들이 준비가 되어 있다. 런드리고 같은 경우는 구매한 고객에 한해 런드리고에서 사용할 수 있는 쿠폰이 지급된다. 그 비용만큼을 드라이클리닝이나 수선에 쓸 수 있다. 세제 같은 경우는 정기배송을 받을 수 있도록 옵션에서 고를 수 있고, 그 중에서 대리주부 같은 건 생활서비스로 집을 치우는 청소 서비스를 원한다면 해당 쿠폰을 선택하면 된다. 즉 고객은 세탁기를 샀을 뿐인데, 그에 관련된 제반 서비스를 같이 받아 볼 수 있는 통합 솔루션을 경험할 수 있다. 
 

UP가전 2.0을 통한 장기적인 비전이 있나

H&A 사업본부장 류재철 사장 우리가 만들고 싶은 가전 인더스트리는...그 동안은 제품과 하드웨어 중심이었다. 제품을 팔아 손익을 내는 사업이었다면 앞으로는 홈이라는 공간에서 일어나는 모든 일, 기기가 할 수 있는 일을 넘어서는 것이다. 가정에 일어나는 모든 일을 보면 세탁이라든지 청소라든지, 이런 부분들은 기기가 할 수 있지만 기기가 할 수 없는 부분도 많다. 똑같은 청소여도 정리정돈은 외주 서비스를 활용해야 한다.

스마트홈 솔루션이라 하는 건 단지 기기가 아니라 홈에서 일어나는 서비스 전체를 우리가 사업의 영역으로 보고 제품에서의 서비스 솔루션 부분으로 확장해 나가겠다는 뜻이다. 그렇게 함으로써 고객은 가사일로부터 해방이 되고, 그 해방된 시간을 좀더 가치 있는 시간에 쓸 수 있도록 하는 것, 고객의 삶이 좋아질 수 있게 하는 것이 기본적인 사업 방향이다. 그동안 해 왔던 기기 사업에서의 노하우를 서비스 안까지 확장시키고, 또 한번의 성장 모멘텀을 만들 수 있는 기회라 생각한다. 그 준비의 일환으로 오늘 UP가전2.0을 발표한 것이다.

대기업의 중소기업 침해 우려에 대해서

H&A 사업본부장 류재철 사장 서비스의 많은 부분 중 스타트업이나 중소 기업들이 하는 부분도 많다. '거기에 대기업이 들어가면 문제가 되지 않을까?' 이 부분에 대해서는 인지하고 있다. 세척이라든지 설치 등 우리가 할 수 있는 기능은 내재화를 할 계획이다. 또 대부분 우리가 직접 서비스를 하는 게 아닌, 제휴를 하며 UP가전과 시너지를 낼 수 있는 부분을 고민하고 있다. 앞으로도 중소기업, 스타트업과의 협업 체계는 고려를 하며 진행할 예정이다. 

하반기 시장은 어떻게 전망하나 

H&A 사업본부장 류재철 사장 상반기 매출 중 45%가 UP가전이었다. 그 정도로 UP가전이 우리 사업의 주력이 되었고, 그런 부분에 대한 프리미엄들을 고객분들이 인정해 주었다고 생각한다. 하반기 시장 전망에 대해서는, 다른 경쟁사들이나 인더스트리에서 예상하는 범위를 크게 벗어나진 않을 것 같다. 하반기가 급격하게 좋아질 것이란 생각은 하지 않지만 고객들에게 새로운 가치를 제공할 수 있는, UP가전을 포함한 프리미엄 제품을 중심으로 지속적으로 준비한다면 하반기도 나름 선방할 수 있지 않을까. 

소비자들을 공략할 수 있는 포인트는 무엇인가

H&A CX담당 이향은 상무 제일 중요한 건 협업이다. 우리는 고객과도 협업, 제휴사와도 협업을 한다. UP가전을 통해 고객들이 원하는 것들을 제안하고, 우리는 그걸 받아 콘텐츠로 제공한다. 고객이 없으면 UP가전도 없다. 우리가 하고자 하는 서비스를 내부적에서도 할 수 없는 부분이 있다면 제휴사와 손을 잡아야 한다. 런드리고 같은 경우는 우리가 자체적으로 하는 게 아닌, 고객이 서비스 이용 시 런드리고 사이트로 이동하는 식이다. 우리와 함께 일하면서 새로운 고객들을 모을 수 있는 기회를 제휴사에게 제공하고, 그렇게 협업 플랫폼을 만드는 게 목표다. 
 

가전별로 구독 서비스 비용은 어느 정도인가

H&A 렌탈케어링/구독사업담당 임정수 상무 가격의 차이가 있다. 세탁기의 생활건강세제 정기배송 같은 경우는 고객이 15,000원 정도 부담하며, 다른 서비스도 그 정도의 수준이라 보면 될 것 같다. 매출 부분에 있어서는 과연 이게 수요를 줄이는 건지, 늘리는 건지에 대한 많은 얘기들이 내부적으로도 있었다. 수요를 늘리는 부분도 분명히 존재한다. 이건 더 지켜봐야 할 것 같지만, 부정적이진 않다. 가격대가 부담스러웠던 고객들은 구독을 통해 부담을 줄이고, 혼자 사는 사람들은 제품에 맞는 구독 모델을 선택하면서 선택의 폭이 더 넓어지기 때문에 전체적인 시장 사이즈는 더 늘지 않을까 하는 예상을 하고 있다. 

다른 기업들도 구독 서비스를 제공하고 있다. 차별화되는 점이 있나

H&A 렌탈케어링/구독사업담당 임정수 상무 경쟁사들도 구독 서비스를 하고 있다. 다른 기업들의 내부 사정을 알 수는 없지만, 우리의 구독 사업은 우리가 가진 하드웨어 제품과 밀착된 서비스를 진행하는 것이다. 제품과 서비스가 결합되어, 고객에게 제대로 된 서비스를 제공하는 사업이다.

파트너사와는 진행을 해 봐야 알겠지만, 우리가 지향하는 바는 집 곳곳에서 일어나는 가사노동을 우리 제품과 서비스로 대체하는 것이 목표다. 지금은 6개 업체로 시작하지만 각 공간에서 일어나는 가사노동이 어떤 것이 있는지, 우리 제품으로 어떻게 대체해야 하는지, 제품의 기능을 어떻게 보강해야 하는지에 대한 연구가 필요하다. 제품으로 안 되면 외주 서비스 업체들과 함께 어떻게 해결해야 하는지도 찾아야 한다. 

H&A 사업본부장 류재철 사장 단기적으로 본다면 플랫폼으로 새로운 성과를 만드는 것이 목표다. 우리들의 제품으로 고객들에게 가치를 제공하는 것, 하드웨어 중심의 사업에 서비스가 더해지는 형태로 고객 가치를 늘리면서 우리 사업을 확장시키는 형태가 단기적인 모습일 테다. 장기적으로는...스마트홈에 대한 LG 생태계를 꿈꾸는 것이다.
 

이번 ‘UP가전 2.0’ 발표에 대한 소감

H&A 사업본부장 류재철 사장 우리 나름대로, 오랫동안 준비를 해 왔고 앞으로도 계속 준비해야 할 내용들이 많다. 그 중 일부분을 UP가전 2.0으로 소개해 드렸다. 그동안 기기 중심의 사업 방식을 서비스, 스마트홈 솔루션이라는 새로운 방식으로 바꿔 변화를 주는 첫 걸음을 뛴다는 말씀을 드리고 싶다. 시작이 반이라고들 한다. LG전자가 가전 인더스트리를 어떻게 바꿔 나가는지, 지켜봐 주셨으면 한다.