[핸드메이커 김서진 기자] 경기 불황, 소비 위축이 심해지면서 '무인'이란 말이 어느샌가 거리에 많이 보이기 시작한다. 실제로 KB국민카드가 최근 4년(19년~22년)간 신용카드 및 체크카드의 오프라인 업종을 분석하여 소비 트렌드를 분석했다. 2023년 오프라인 업종의 주요 키워드는 접촉, 무인화, 전문화로 요약된다.

음식점과 엔터·스포츠 업종을 중심으로 오프라인 업종의 매출은 코로나19 확산 이전 수준으로 회복하고 있으며, '무인화'와 '전문화'는 새로운 트렌드로 떠오르고 있다. 22년 뜨는 가맹점으로는 새로운 채널로 변화한 무인사진관과 코인노래방이 있다. 사람이 없는 점포의 '무인화', 사람이 없는 대신 로봇이 커피를 내리는 '전문화'가 창업 시장에서도 인기가 많다.

지난해 무인사진관과 코인노래방의 KB카드 매출액 증가율은 전년 대비 각각 271%, 115% 증가했다. 사람이 운영하지 않는 무인점포는 일반적으로 알려진 무인사진관이나 코인노래방 외에도 치킨, 카페, 샌드위치, 밀키트, 아이스크림 등 전방위로 범위가 넓어지고 있다.
 

카페 프랜차이즈 '커피에반하다'가 한국소비자포럼이 주관하고 소비자가 선정하는 '2022 대한민국 퍼스트브랜드 대상' 무인카페 부문에서 대상을 수상했다. 대한민국 퍼스트브랜드 대상은 매년 전국 소비자 조사를 통해 경제·인물·문화 등 각 부문별 최고 점수를 획득한 1위 브랜드를 뽑아 시상한다. '커피에반하다'는 자체 개발한 로봇 바리스타 '에피소드' 시리즈를 선보이며 서울 삼성동 플래그쉽스토어를 시작으로 매달 10개 이상의 로드샵 매장을 오픈 중이다.
 

스마트 무인 카페는 자체 개발한 키오스크, 자동발주 솔루션 등 무인매장에 필요한 시스템을 갖추고 24시간 관제센터를 운영하며 현장의 문제를 실시간 해결한다. 코로나19로 인한 매출 감소와 제한적인 운영시간에서 벗어날 수 있다는 부분은 '커피에반하다' 스마트 카페의 가장 큰 장점으로 꼽히고 있다. 현재 '커피에반하다'는 2011년 1호점 개점을 시작으로 현재 1000호점 이상의 매장을 오픈했다. 최근에는 드라이브 스루 플랫폼 '스루' 서비스를 개발 중인 인비저블아이디어가 카페 프랜차이즈 '커피에반하다' 전국 가맹점에 스루를 도입하기 위한 업무협약을 체결하기도 했다. 

대개 편의점이라고 하면 최저임금 수준의 급여도 지급하지 않는 곳이 많고, 노동 강도가 다른 직업에 비해 센 편이라 젊은 세대들이 기피하는 직업군 중 하나로 알려져 있다. 그래서 그런지, 직원을 고용하지 않고 아예 무인 편의점으로 운영하는 하이브리드 편의점도 늘어나고 있다. CU 하이브리드 점포는 2019년 90곳에서 지난해 400여 곳까지 늘었으며 주간, 야간 모두 무인으로 운영하는 완전무인형 점포도 4개점을 운영 중이다. 
 

인건비 절약과, 조리나 청소 등 단순노동 기피 현상으로 인해 이제 사람이 하던 일을 로봇이 하고 있다. 외식·프랜차이즈 업체들은 무인화 수준이 곧 브랜드 경쟁력을 가져가는 것으로 파악하고 있다. 1월, 교촌에프앤비는 일찌감치 교촌치킨 전용 협동 조리 로봇을 개발해 가맹점 도입에 나섰다. 교촌에프앤비는 치킨 튀김 및 탈유 공정에 대한 협동 조리 로봇 자동화 시스템 상용화를 위한 가맹점 시범 운영을 하고 있다.

가맹점 운영의 효율성을 높이기 위해 지난 2021년 10월 로봇 제조기업 '뉴로메카'와 업무협약(MOU)를 맺고 본격적인 치킨 조리 로봇 개발에 착수, 이번 협동 조리 로봇은 가맹점 내부 동선, 다양한 조리 상황 등 각 매장에 맞게 맞춤형으로 움직임 조정이 가능하다. 원격 접속 기능도 갖추고 있어 로봇 이용의 편의성도 높였다.

교촌에프앤비 측은 로봇 조리를 통해 보다 균일한 품질의 제품 생산과 더욱 향상된 가맹점 운영 효율성을 기대하고 있다. 교촌에프앤비 관계자는 “협동 조리 로봇 실 사용에 따른 생산성과 경제성, 가맹점 만족도 등을 다각도로 분석해 향후 도입 가맹점을 확대해 나갈 방침”이라 밝혔다. 
 

로봇이 커피를 만들고, 치킨을 튀기는 건 이제 자연스러운 현상이다. 너무 자연스럽다 못해 이제 로봇이 커피를 만드는 것을 사람이 옆에서 지켜보고 있는 것이 아닌, 아예 사람 없이 무인 카페에 로봇이 덩그러니 앉아 커피를 만드는 일도 흔하다. 사람이 키오스크에서 주문하고 결제를 하면 가림막 건너편의 로봇이 커피를 척척 만들어 준다.
 

샌드위치, 밀키트, 아이스크림도 마찬가지다. 완제품만 가져다 놓으면 고객이 와서 선택하고 결제만 하고 가면 된다. 무인점포는 사람이 지키고 서서 직접 돈을 받고, 결제를 해 주는 과정 없이 고객이 스스로 결제를 하고 나가는 방식이기 때문에 사람을 쓰는 것보다는 훨씬 돈을 아낄 수는 있다.

고객 입장에서는 사람과 마주칠 일 없이 내 것만 결제하고 나가면 되니, 비대면 분위기를 중시하는 사람들은 오히려 편하다고 말한다. 얼핏 보면 고객은 그저 혼자 물건을 결제하고 가져가면 그만이고, 점주 입장에서는 사람을 쓰는 데 들어가는 돈을 아낄 수 있어 효율적인 시스템 같아 보이지만, 요즘의 무인점포는 '무임승차'라는 말이 붙고 있다. 왜 그럴까. 
 

최근 무인점포를 두고 훈훈한 미담이 있었다. 애견용 상품 하나를 가져온 한 손님이 계산대에 바코드를 찍다가 놀란다. 해당 물건이 원래 5천원인데 포스기에서는 5백원으로 찍힌 것이다. 이걸 본 손님은 구매 수량을 10개로 입력해 원래 가격은 5천원에 맞춰 사 간 것이다.

이런 일도 있었다. 한 초등학생은 캐릭터 카드 30개가 들어 있는 한 상자를 사고 싶었는데, 미개봉 박스는 바코드가 없어 계산할 수가 없었다. 이 카드는 보통 낱개로 판매되기 때문에 캐릭터 카드 1개마다 바코드가 붙어 있는 형식이다. 그래서 이 학생은 한 상자에 카드가 몇 개가 들어가는지를 확인하고, 키오스크로 가 카드 한 개의 바코드를 찍어 수량이 30개가 될 때까지 일일이 누른 뒤 돈을 계산했다. 학생은 이렇게 한 박스의 요금을 지불하고 카드 정리까지 한 뒤 돌아갔다.

제품의 가격이 제대로 설정되지 않은 상황, 또는 아예 바코드가 없던 상황에서 손님들은 나름의 기지를 발휘해 제대로 된 가격을 지불하는 올바르고 상식적인 행동에 네티즌들은 당연히 박수를 보냈다. 특히 카드 30개의 바코드를 일일이 찍고 간 학생에 대해서는 '착하고 똑똑한데 (한 상자를 살 수 있는) 재력까지 있다'며 칭찬을 아끼지 않았다. 
 

그러나 이 훈훈한 미담과는 별개로, 고객이 서비스를 이용하는 데 생기는 이 불편함을 감수해야 하냐는 지적도 존재한다. '무인점포'이기 때문이다. 만일에 해당 점포들에 상주하는 직원이 한 명이라도 있었다면, 그런 상황이 닥쳤을 때 고객이 계산을 어떻게 해야 할지 혼란스러워할 필요는 없었을 것이다. 해당 손님들이 똑똑하게 잘 처리한 것뿐이지, 무인점포에서는 고객이 이런 식으로 센스 있게 해야 하냐는 지적이다.

제품 판매와 결제까지 모두 고객에게 맡겼기 때문에 이처럼 고객들이 현명하게 대처하는 반면, 오히려 악용하는 경우도 있다. 광주의 한 무인점포는 업주가 자신의 가게에서 물건을 훔친 학생들의 신상정보가 담긴 유인물을 붙여 논란을 빚었다. 해당 학생들은 초등학교 인근 무인점포에서 과자 등 1만 6,000원 상당의 물건을 갖고 나갔다가, 약 두 시간 후 다시 해당 무인점포를 찾아 또 물건을 갖고 나가려다 업주에게 걸렸다. 아무리 그래도 초등학생들인데 신상 공개는 심했다는 여론, 한 번도 아니고 하루에 두 번이나 절도를 하려고 했는데 점주 입장도 당연하다는 여론 등 다양한 의견이 줄을 이었다.
 

무인점포는 상주하는 직원이 없고 고객의 양심에 맡겨야 하는 곳인 만큼 절도 등의 문제도 심각하다. 이전, 제품의 가격이 잘못 찍혀 구매 수량을 클릭해 원래 가격을 맞춰 사 간 손님의 미담이 있었던 해당 무인점포는 한 달 만에 젊은 사람 3명이 키오스크 결제기를 뜯고 파손해 현금을 몽땅 꺼내 가는 일이 발생했다. 결제기를 수리하고 난 후 며칠도 되지 않아 새벽에 또 사람들이 침입해 기계를 훼손하려다 실시간으로 감시 중이던 업주의 방송에 달아났다고.
 

무인점포에는 관리자가 없다는 점을 이용해 도난이나 절도 사건이 빈번하게 일어나고 있다. 무인 아이스크림 점포에는 CCTV 작동 중이란 글과 함께 결제하지 않고 가져가면 10배 배상을 해야 한다는 경고문이 붙어 있었다. 계산이 잘못되었다는 경고문도 붙어 있지만 해당 학생들이 다시 가게에 찾아왔는지는 미지수다. 결국 점주가 CCTV로 실시간으로 감시하거나, 카메라를 돌려 가며 인원을 특정해 확인해야 한다.

경찰이 집계한, 지난 2021년 3월부터 2022년 6월까지 무인점포에서 발생한 절도 사건은 총 6344건으로 거의 한 달에 15건 이상의 절도 사건이 발생한 것이다. 점주들은 매장에 CCTV를 더 많이 설치하고 있으며, 절도 신고 또한 경찰서에 더 많이 접수되고 있는 실정이다. 매장 내 CCTV가 있어도 바로 현장에서 절도 행각을 잡을 수 있는 것도 아니다. 결국은 점포에 관리인이 상주해 지키고 있어야 절도나 도난 신고도 줄어들 일이다.

최근에는 이런 일도 있었다. 무인 빨래방을 운영하는 A씨는 동전교환기를 확인하다 동전이 없는 것을 보고 CCTV를 돌려보니 일부 사람들이 며칠에 한 번씩 점포를 찾아 빨래방을 이용하지 않고 동전만 교환해 간 것으로 나타났다. 무인점포에는 대개 결제 관련 키오스크와, 빨래방 같은 경우에는 동전교환기가 있는데 대량의 돈을 동전으로 바꿔 간 거이다. 동전이 필요한데 구하는 게 어려우니 동전교환기가 있는 무인점포를 찾은 것.
 

필자가 찾은 한 무인사진관에도 사정은 마찬가지였다. 지폐 교환기 앞에는 'CCTV 녹화 중, 다른 용도로 지폐 교환기 사용은 불가합니다'라고 씌어 있다. 요즘 은행에서는 업무 과중을 이유로 특정 시간에만 동전을 교환해 주거나, 이마저도 교환 업무가 아예 이루어지지 않는 은행이 더 많다.

이러니 천 원짜리 지폐를 뭉텅이로 들고 와 동전으로 바꾸거나, 몇 만 원을 천 원짜리로 바꿔가는 등 지폐 교환기를 마치 은행처럼 쓰는 사람들이 있다는 것. 다만 지폐 교환기에 법적 조치를 하겠다는 글을 써 붙여도 효력이 있는지는 미지수다. 고의로 동전을 소진시킬 목적이라면 업무방해가 되지만 단순히 동전이 필요해 교환한 것이라면 업무방해라 하기 어렵다고 보기 때문이다.
 

시민들은 보안 시설이 미비한 무인점포는 자리 없는 노점상과 다를 바 없다고 말한다. 경비업체를 사적으로 고용하든, 어쨌든 무인점포를 지켜야 하는 건 점주의 몫이다. 관리인이 있는 '유인 점포'도 당연히 인건비는 아까울 것이다. 그럼에도 불구하고 관리인을 두는 것은 이처럼 빈번한 도난과 절도 사건을 방지하기 위함도 있다. 관리인이 있다는 건 인건비뿐만 아니라, 보안 관련 비용까지를 점주가 감수한다는 의미다. 자연히 무인점포는 보안 비용을 관리해야 하는 사람들이 아닌 일반 시민들에게 전가한다는 비판이 있을 수밖에 없다.
 

'무인'자체에 불만을 갖고 있는 여론에서는 '무임승차'란 말까지 나오고 있는데, 대표적인 것이 무인계산대다. 무인점포에는 당연히 무인계산대들밖에 없고, 대형 마트에서도 무인계산대가 반 이상 자리를 차지하고 있다. 직원이 계산하게 된다면 제품을 스캔하고 장바구니에 넣고, 고객은 카드만 주면 계산이 끝나지만 무인계산대는 이전의 미담들처럼 제품에 제대로 바코드가 찍혀 있지 않거나, 가격이 설정되지 않거나 하는 경우가 왕왕 존재한다. 따라서 무인계산대에서 문제가 생기면 직원을 일일이 또 불러야 하는 번거로움이 존재한다.

만일 노인, 더 어린아이들, 몸이 불편한 사람들이 와서 이런 일을 겪게 된다면 어떻게 해야 하는가. 인건비를 줄인다는 이유로, 편하다는 이유로 쓰이는 무인이지만 결국 고객의 노동력을 더 쓰게 하겠다는 것과도 마찬가지다. 인건비 부담과 구인난으로 인해 외식업계의 무인화 속도는 앞으로 더 빨라질 전망이다. 무인화가 진행되는 한 고객이 어쩔 수 없이 불편함을 느끼게 될 때, 도난이나 절도 같은 불미스러운 일이 일어났을 때에 져야 할 책임은 결국 무인화를 선택한 점주가 감당해야 할 몫이 될 듯하다.

 

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